Nella prima unità di competenza il repertorio non elenca soltanto bisogni corporei. Accanto al lavarsi, al nutrirsi, al muoversi, colloca il bisogno di comunicare, di essere riconosciuti, di mantenere la propria identità. È il bisogno che si estingue per ultimo e che l'assistenza mortifica per primo, quasi sempre senza cattiveria, per fretta.
VERBALE E NON VERBALE
Nella comunicazione umana le parole trasportano una parte modesta del significato. Il resto passa dal tono, dal ritmo, dal volume, e soprattutto dal corpo: la distanza, la postura, lo sguardo, il contatto, l'espressione del viso. Un operatore che dice "faccia con calma" mentre guarda l'orologio ha comunicato l'opposto di ciò che ha detto, e la persona ha capito benissimo. Quando verbale e non verbale si contraddicono, l'interlocutore crede al corpo. Da qui alcune regole concrete: mettersi all'altezza degli occhi, non parlare da dietro, non parlare da sopra la testa di chi è a letto, non parlare della persona in sua presenza usando la terza persona, non usare il plurale infantile del noi.
L'ASCOLTO ATTIVO
Ascoltare non è tacere in attesa del proprio turno. È guardare chi parla, non interrompere, tollerare il silenzio, restituire con parole proprie ciò che si è capito, verificare. È accogliere l'emozione prima di correggere il contenuto: a chi dice di avere paura non si risponde che non c'è nulla di cui aver paura. Le domande aperte allargano, le domande chiuse verificano. Le rassicurazioni facili chiudono la conversazione, e chi le pronuncia lo sa.
QUANDO LA PAROLA SI SPEZZA
L'afasia è la perdita della capacità di produrre o di comprendere il linguaggio, e non è perdita di intelligenza. Con la persona afasica si usano frasi brevi, una sola informazione per volta, si concede tempo, si accettano il gesto, l'indicazione, la tavola con le immagini, la scrittura. Non si completano le frasi al posto suo, non si finge di aver capito. La disartria è invece un disturbo dell'articolazione: la persona sa che cosa dire e non riesce a pronunciarlo. Si riduce il rumore, si guarda il viso, si chiede di ripetere una parola alla volta, si conferma.
QUANDO NON SI SENTE E QUANDO NON SI VEDE
Con la persona ipoacusica non si urla: si abbassa il tono, si rallenta, ci si mette di fronte, in luce, con il viso scoperto, e si controlla che l'apparecchio acustico sia acceso e funzionante. Con la persona ipovedente o cieca si annuncia il proprio nome entrando e la propria uscita dalla stanza, si descrive ciò che si sta per fare, si guida offrendo il braccio invece di spingere, si mantengono gli oggetti sempre nello stesso posto. Spostare il bicchiere di dieci centimetri, in quella stanza, equivale a farlo sparire.
LA DEMENZA E LA REALTÀ DELL'ALTRO
Alla persona con demenza non si chiede di ricordare, non si somministrano esami di realtà, non si contesta un'affermazione falsa con la verità. Discutere con chi cerca la madre morta da quarant'anni produce soltanto angoscia. Si accoglie l'emozione che sta sotto la frase e si accompagna: chi cerca la madre cerca protezione. Si usano frasi brevi, un compito alla volta, ambienti stabili, routine costanti, oggetti familiari, musica conosciuta. Si preserva ciò che resta: molte persone che non ricordano il proprio nome cantano fino in fondo la canzone della loro giovinezza.
I FAMILIARI
La famiglia è insieme risorsa e portatrice di bisogni. Il familiare che assiste, il caregiver, è spesso esausto, in colpa, informato male. Va ascoltato, orientato alla figura competente per le informazioni cliniche, coinvolto nelle piccole cose che sa fare meglio di chiunque, e mai giudicato. Le informazioni sanitarie non le dà l'operatore socio sanitario: le dà chi ne ha titolo. Ma le informazioni sulla giornata, sul pasto, sul riposo, sull'umore, quelle sì, e valgono molto.
IL SEGRETO, LA RISERVATEZZA, IL RISPETTO
Tutto ciò che si apprende nell'esercizio della professione è coperto dal segreto professionale e dalla normativa sulla protezione dei dati personali. Non si parla dei pazienti in ascensore, in mensa, in corridoio, sui social network. Non si fotografa. Non si lascia una cartella aperta su un carrello. La riservatezza non è una formalità amministrativa: è la condizione perché una persona possa raccontare ciò che le serve dire.
CIÒ CHE CONSERVA L'IDENTITÀ
Il nome proprio, pronunciato per intero, e il lei finché non è la persona a concedere il tu. Gli oggetti personali sul comodino. La biografia raccolta e trascritta nel piano assistenziale: il mestiere fatto, i figli, la squadra, la musica, il cibo detestato. L'orario delle abitudini. La possibilità di scegliere, ogni giorno, almeno una cosa. Sono dettagli senza costo che cambiano il comportamento di una persona più di molte terapie, e sono la parte di questo mestiere che nessuna macchina potrà svolgere al posto nostro.